Présentation du service

Depuis 1990, Addictions drogues alcool info service répond 7 jours sur 7 de 8 heures à 2 heures, sur l’ensemble du territoire national y compris les DOM-TOM, aux appels du public et propose désormais quatre lignes d’appel distinctes :

• Drogues info service, au 0 800 23 13 13, l’appel est gratuit depuis un poste fixe, depuis un téléphone portable il est possible d’appeler le 01 70 23 13 13 au prix d’une communication ordinaire.

• Ecoute alcool, au 0 811 91 30 30, l’appel est au coût d’une communication locale depuis un poste fixe.

• Ecoute cannabis, au 0 811 91 20 20, l’appel est au coût d’une communication locale depuis un poste fixe.

• Joueurs écoute info service, au 09 74 75 13 13, l’appel est au coût d’une communication locale depuis un poste fixe ou inclus dans les forfaits box ou mobile.

Depuis 1999, Addictions drogues alcool info service répondait également aux questions des internautes dans la rubrique « Vos questions / Nos réponses » sur le site de la Mission interministérielle de lutte contre la drogue et la toxicomanie (MILDT). Désormais, le service anime ce site Internet sur lequel le public peut trouver l’information, les conseils, l’orientation dont il a besoin et participer activement aux rubriques interactives qui sont proposées (questions/réponses, forums, dialogues en direct).

Addictions drogues alcool info service s’appuie sur des règles d’anonymat, de confidentialité, de neutralité et de non jugement dans ses missions d’information, de conseil, de soutien et d’orientation des appelants et des internautes.

Anonymat et confidentialité : ouvert à tous, et donc aux usagers, l’accueil téléphonique offre un espace d’écoute aussi confidentiel que celui des professionnels de santé qui interviennent auprès d’eux. La confidentialité des appels est garantie pour que chacun puisse s’exprimer librement sur sa propre consommation ou celle de ses proches, sans risques de poursuites, de jugement, de discrimination. L’écoute anonyme, au téléphone, permet également d’aborder des aspects de l’histoire personnelle dont il est souvent difficile de parler.

Neutralité et non jugement : l’accueil et l’écoute du public, au téléphone comme sur Internet, nécessitent une modération dans les propos et les opinions, une position d’indépendance vis-à-vis d’intérêts privés, une obligation de servir (la garantie d’une disponibilité de l’écoutant et de l’accessibilité permanente du site Internet) et reposent sur un principe d’impartialité (principe d’égalité devant le service public qui implique une prise en compte d’égal investissement de tous les appelants et de tous les internautes).

Informer

Les produits, leurs effets et leurs risques sont mal connus ; l’usage est souvent confondu avec la dépendance. Les usagers de drogues, leur entourage, ne savent souvent pas auprès de qui ils peuvent s’informer sans être jugés ou mal considérés. Si l’accès à l’information est un droit fondamental pour tous, il est aussi la première étape de la prévention : l’information permet à une personne de modifier son regard, de voir et de comprendre autrement certains éléments de sa situation. Aux usagers, elle permet de mieux évaluer et mesurer les risques qu’ils prennent mais aussi de disposer de repères et de ressources susceptibles de les aider s’ils souhaitent réduire les risques ou interrompre leur consommation. Au téléphone et sur Internet Addictions drogues alcool info service met à disposition de tous des informations adaptées, fiables et scientifiquement validées sur :

• les drogues et leur usage : les effets et les risques, les contextes de consommation…
• les dispositifs sociaux et sanitaires : modalités de prise en charge, de sevrage, de substitution, d’accompagnement, les politiques publiques et les lois, les stratégies de prévention et de réduction des risques.

Cette mission d’information s’inscrit dans le cadre de la politique publique de prévention des risques liés à l’usage, dans le respect des lois concernant l’usage de stupéfiants.

Conseiller

Comment lui en parler ? Que dois-je lui dire pour qu’elle arrête ? Que dois-je faire ? Quelle est la meilleure solution : partir, mettre à la porte un proche trop perturbateur, punir, soigner de force, donner ou arrêter de donner de l’argent ? Les demandes de conseil, nombreuses et diverses, sont en quelque sorte des demandes de solutions pour vivre mieux une situation difficile. Le rôle de Drogues alcool tabac info service est d’aider chacun à s’exprimer et à trouver les mots pour demander de l’aide : trouver une information, une orientation, une conduite à tenir face aux difficultés rencontrées, aux questions posées. En parler au téléphone, être écouté, entendu, demander conseil, est une étape importante pour évaluer la situation et agir avec plus de recul. La garantie de confidentialité et l’anonymat permettent de s’exprimer librement, de parler de son histoire personnelle sans être jugé et sans avoir à soutenir le regard d’un interlocuteur. Echanger sur le site Internet, avec d’autres internautes et avec les personnels d’Addictions drogues alcool info service, dans les forums ou dans les dialogues en direct, est un autre moyen de s’informer, de partager ses difficultés, d’obtenir des conseils utiles.

Soutenir

Parfois confrontés à des situations vécues comme des impasses, à des histoires personnelles et des conflits familiaux douloureux, les personnes appellent le service dans un état de détresse personnelle intense. Le service leur offre un espace de parole pour exprimer ce qui les fait souffrir. Cet espace de parole repose sur les fondements mêmes du service : une grande attention portée à l’autre doublée d’une attitude professionnelle d’écoute basée sur le respect et le non jugement. Cette attitude est également exercée dans un cadre d’anonymat et confidentialité des propos limités au champ d’intervention du service. L’objectif est de redonner confiance aux appelants et leur permettre de retrouver leur capacité d’agir.

Orienter

Aider l’appelant à trouver de l’aide est un des objectifs de l’orientation au téléphone. Lors de l’entretien, il ne s’agit pas d’accompagner la personne jusqu’à la résolution de ses problèmes, ni de commencer une prise en charge, mais de rechercher avec elle un relais possible et pertinent vers les services compétents. Ce travail d’orientation s’effectue en explorant avec l’appelant les différentes possibilités d’aide et prise en charge ; il se construit au fur et à mesure de l’entretien au cours duquel le chargé d’accueil recueille des éléments d’information indispensables à sa mise en œuvre. Et, chaque fois que c’est possible les chargés d’accueil indiquent les coordonnées précises de plusieurs services compétents, parmi les plus proches du domicile des appelants, en précisant les moyens d’accès, les horaires, les modalités d’accueil et de prise en charge.

Sur le site Internet,…

En cela, Addictions drogues alcool info service est complémentaire de l’ensemble des structures spécialisées et des professionnels qui interviennent dans ce secteur.

Tous les personnels de l’accueil téléphonique et du site Internet sont salariés et recrutés, en plus de leur parcours et expérience professionnelle, pour leur qualité d’écoute soutenue par l’intérêt de l’autre et leur capacité à mener un entretien d’aide. Ils reçoivent une formation initiale dont objectif est de développer les qualités d’écoute et de disponibilité, de permettre l’acquisition des connaissances qui seront nécessaires sur :

• les drogues : effets, risques, dépendance
• les prises en charge
• les dispositifs législatifs et réglementaires
• les dispositifs d’aide et de soins
• les missions mises en œuvre au téléphone et la pratique téléphonique
• la rédaction pour l’Internet, l’animation d’espaces interactifs.

Ils bénéficient également d’une formation continue, organisée autour de modules programmés en fonction des orientations annuelles du service et de formations, collectives ou individuelles, inscrites dans une dynamique d’équipe (stages, colloques qui concernent le plus souvent l’évolution des usages de drogues et des politiques publiques).

Tous les postes de travail sont informatisés et présentent un ensemble d’outils nécessaires au traitement des demandes du public, au téléphone comme sur le site Internet.

Addictions drogues alcool info service recense l’ensemble des structures spécialisées dans les secteurs de l’alcoologie, de la tabacologie et de la toxicomanie : ce répertoire national qui représente plus de 3 000 structures est accessible sous forme d’une base de données informatique. Nationale, elle permet d’assurer une orientation au plus proche du domicile de l’appelant ; les principaux critères de recherche étant le département et l’activité (soin en alcoologie par exemple). Très complète, elle permet ensuite de préciser les moyens d’accès, les horaires, les modalités d’accueil et de prise en charge. Pour chaque structure, sont renseignées différentes rubriques : coordonnées, mission, équipe, activité, statut, gestion…

Sur chaque site, des fiches synthétiques sur les drogues et des dossiers documentaires sont mis à jour régulièrement et disponibles en permanence. Leur contenu est élaboré par des documentalistes à partir des dernières publications scientifiques (rapports des organismes nationaux et internationaux, expertises, actes de colloques…) et des articles publiés dans la presse spécialisée.